Observons un internaute.

Parmi des millions de sites sur lesquels il peut surfer, il choisit le vôtre. Par hasard ? Non. Parce qu'il cherche une information ou a besoin d'un service et que sa navigation l'a conduit sur votre site.

Pour lui, tout est simple. Il clique sur un lien, il tape une adresse, et le voici chez vous.

Cette observation conduit à quatre constats :

1. Vous n'allez pas vers l'internaute, l'internaute vient vers vous. Vous le recevez. Il vous visite.
    
2. Rien ne peut le forcer à voir ce que vous souhaitez lui montrer.
    
3. Le web est un espace de publication et non un espace de diffusion.
    
4. votre site web n'est pas une émission, c'est un lieu. Le mot "site" doit être pris au sens propre. Lorsque vous créez une page sur le web, vous ne l'envoyez à personne. Vous la posez quelque part. Et des gens viennent la chercher s'ils le souhaitent.

• Un internaute vient chez vous. Mais au fond, qu'est-ce qu'un internaute ?

L'internaute est avant tout une personne : client, prospect, prescripteur ou partenaire.... À ce titre, vous en connaissez les caractéristiques principales.

Mais, en tant qu'internaute, cette personne affiche un comportement inédit, car elle évolue dans un environnement marqué par la liberté :

Il s'agit donc de repenser la relation avec votre interlocuteur en tenant compte de ces nouveaux paramètres.

• Un internaute vient chez vous. Votre site est-il conçu pour le recevoir ?

1/ Proposez-vous des contenus utiles et intéressants ?

En premier lieu, votre site présente-t-il un quelconque intérêt ? Quelle raison un visiteur aurait-il de venir chez vous plutôt que dans l'un des millions d'autres sites qui remplissent le web ? Offrez-vous quelque chose d'utile, d'intéressant, d'unique ou de meilleur qu'ailleurs ?

Ce visiteur ne reviendra que s'il repart de chez vous avec quelque chose qui le satisfait. S'il en sort déçu, il y a peu de chances qu'il se représente.

2/ Avez-vous vraiment réfléchi au look de votre site ?

Lorsqu'un visiteur entre dans votre maison, il est sensible à la décoration de votre intérieur. Si sa première impression est négative, il sera mal à l'aise. Sur votre site, cet effet est décuplé.

3/ Avez-vous vraiment pensé l'architecture informationnelle de votre site ?

Au delà de la première impression visuelle, de même qu'une maison doit être fonctionnelle, votre site est-il organisé efficacement ? Les "pièces" sont-elles bien distribuées ? Pour aller dans la salle de bain, doit-on forcément passer par la cuisine ? Les toilettes sont-elles au grenier ?

4/ Avez-vous vraiment travaillé l'ergonomie de votre site ?

Par ailleurs, les escaliers sont-ils trop raides ? Les interrupteurs difficiles à trouver ? L'ouverture d'une simple porte complexe ?

• Que faut-il en conclure ?

Contenus, graphisme, architecture, ergonomie sont les quatre dimensions essentielles de votre site web. Que l'une d'elles soit négligée et tout l'édifice est menacé. L'internaute visiteur manifeste alors sa frustration et s'échappe.

• Un internaute vient chez vous : une relation s'établit entre lui et vous.

La qualité de cette relation résulte de trois facteurs :

• Votre attitude : comment accueillez-vous votre visiteur ? L'assaillez-vous de questions avant de répondre à son besoin ? Sollicitez-vous son avis ? Répondez-vous à ses remarques ?

• Votre ton : une certaine familiarité, de mise dans un bistrot de quartier, paraîtrait déplacée dans un grand hôtel. Vous pouvez être chaleureux ou distant, polémique ou pondéré, rigoureux ou tortueux... il y a une infinité de variations possibles. Adoptez-vous le ton adéquat ?

• Vos valeurs : le visiteur dispose de peu d'éléments pour évaluer votre intégrité. L'internaute est naturellement méfiant. Collectez-vous des informations personnelles ? Si oui, qu'en faites-vous ? Quels sont vos engagements ? Quels sont vos principes ?

Votre ton, votre attitude et vos valeurs conditionnent la relation que vous établissez avec l'internaute. Ils vous permettent d'établir la confiance. Si vous gagnez la confiance de l'internaute, il pourra vous confier en retour sa plus grande qualité : la fidélité.

Que faites-vous pour instaurer cette confiance ?

• De visite en visite, un lien se crée entre vous et l'internaute.

Pour votre visiteur, il n'y a pas de différence entre votre site et vous. Votre site, c'est vous. Lorsqu'un aspect de votre site lui déplaît, vous lui déplaisez. Si votre site est mal organisé, vous êtes mal organisé. S'il est lent, vous êtes lent. Etc. Au même titre qu'un internaute est avant tout une personne, votre site est avant tout... vous-même ! Ainsi, tout ce que vous faites renforce ou affaibli le lien entre vous et l'internaute : chaque pixel, chaque caractère, chaque ligne de programme...

Même si ce lien préexistait à la visite de l'internaute sur votre site - qu'il s'agisse, par exemple, d'un client qui le visite pour la première fois- son expérience sur votre site peut le renforcer tout comme elle peut l'affaiblir.

• Un lien, pour quoi faire ?

Le succès de toute organisation repose sur la qualité des liens qu'elle entretient avec ses partenaires : clients, salariés, actionnaires, adhérents etc. Aussi l'organisation cherche-t-elle constamment à les renforcer ou à en créer de nouveaux.

Plus le lien est solide, plus votre partenaire vous est fidèle et continue de se comporter en votre faveur.

Internet est un média extrêmement puissant pour établir et renforcer des liens. Malheureusement, beaucoup d'entreprises sont présentes sur Internet par effet de mode et sans réflexion stratégique. Au mieux, elles sont incapables de tirer profit du trafic généré par leur site. Au pire, elles portent préjudice à leur notoriété et endommagent un lien conquis de haute lutte avec des moyens traditionnels.

Une présence réussie sur Internet suppose une réflexion préalable en rapport avec la stratégie de votre organisation.

Quels sont les acteurs avec lesquels votre organisation est en relation ? De chacun d'eux, quel comportement attendez-vous ? Comment Internet peut-il créer les liens qui favoriseront ces comportements ?

Telles sont les questions qui gouvernent toute création de site web.

On demande souvent ce qu'Internet rapporte. Rien, s'il n'est pas au service d'une stratégie. Faire un site web pour le plaisir peut éventuellement rapporter... du plaisir. Mais beaucoup plus sûrement de la déception.

Établir un lien durable avec une ou plusieurs cibles afin qu'elles adoptent le comportement que vous attendez d'elles, voilà le véritable enjeu de toute création de site web.

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